CRM 마케팅에 대한 거의 모든 것!
안녕하세요.
오직 클라이언트의 매출 상승만을 고려하는 하우커넥트 입니다.
비즈니스에서 고객은 언제나 가장 중요한 존재입니다. CRM 마케팅은 잠재 고객 및 기존 고객과의 모든 상호 작용을 관리하는 마케팅의 총합을 의미합니다. 쉽게 말해, 고객이 제품이나 서비스를 접하는 모든 접점에 필요한 커뮤니케이션을 하는 것입니다. 그러나 비즈니스의 종류에 따라 고객 관계 관리에 대한 솔루션도 달라져야 합니다.
오늘은 CRM 마케팅의 뜻부터 해야 하는 이유, 장점 등에 대해 가장 쉽게 설명 드리겠습니다.
Table of Contents
CRM 마케팅이란?
우선 CRM은 ‘Customer Relationship Managemet’의 약자로 ‘고객 관계 관리’를 의미합니다.
CRM(고객_Customer 관계_Relationship 관리_Managemet)은 조직이 고객과의 지속적인 상호 작용을 관리하는 데 사용하는 전략 및 행동 측면을 포함하는 관리 접근 방식입니다. 다소 어렵게 느껴 지실 수도 있겠지만, 단골 식당에 가게 되면 주인 아주머니께서 메뉴도 묻지 않고 ‘늘 먹던 걸로’ 주시는 것 또한, CRM이라고 할 수 있습니다. 이처럼 고객이 우리 비즈니스를 만나는 모든 과정과 접점에 있어 필요한 메시지를 전달하고 행동을 취하며, 고객과의 관계를 형성하는 것이 CRM이라고 할 수 있겠습니다.
이 CRM 마케팅은 기술의 고도화에 따라 개인화 메시지 등의 형태로 진화하고 있습니다.
유명인들의 CRM 마케팅에 대한 정의
- 회사가 잠재 고객 및 기존 고객과 장기적인 관계를 구축할 수 있도록 하는 관리 접근 방식입니다. – 맥킨지 앤 컴퍼니
- 조직과 고객과의 커뮤니케이션을 극대화하는 것을 목표로 하는 전략적 접근 방식입니다. – 필립 코틀러
- 신규 고객 확보, 기존 고객 유지, 충성도 확보 및 수익성 증대를 위한 커뮤니케이션 도구를 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 미치는 접근 방식입니다. – 로널드 S. 스위프트
CRM의 유형
누군가는 CRM 마케팅을 어떤 솔루션이나 툴을 사용하는 마케팅으로 이해합니다. 또 누군가는 단순 푸쉬 메시지 정도로만 이해하기도 하죠. 하지만 CRM마케팅은 조금 더 거시적인 측면에서 이해해야 정말 필요한 것이 무언인지 가려낼 수 있습니다. 우선 기술적, 전략적, 프로세스적 CRM에 대해 설명 드리겠습니다.
1. 기술적인 부분의 CRM
디지털화를 통해 기업과 고객 간의 모든 상호 작용을 기록, 설명, 보고 및 분석하는 기술로써 이해하는 CRM입니다. 고객 관계 관리 프로그램, 소프트웨어, 시스템 또는 솔루션이라는 것들은 다 여기에 속한다고 이해해 주시면 됩니다. CRM 관련 프로그램이나 솔루션에도 목적에 따라 종류가 다양한데 대표적인 3가지에 대해 말씀드리겠습니다.
1-1 분석을 위한 CRM 시스템
분석을 위한 CRM 솔루션은 데이터 마이닝에 관한 것입니다. 즉 고객의 패턴과 관계를 발견하는 것을 목적으로 하며 해당 정보를 분석하여 마케팅 문제를 해결할 수 있습니다.
1-2 협업을 위한 CRM 시스템
이러한 유형의 CRM 솔루션은 고객을 유지하고 하고 신규 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다. 운영적 CRM솔루션을 사용하면 고객의 여정이 어느 단계에서 종료되는지, 어느 지점에서 고객이 반응하는지 데이터를 확보하고 분석 및 개선할 수 있습니다.
1-3 협업을 위한 CRM 시스템
이것은 영업 부서를 위한 것이지만 마케팅 담당자는 이메일 캠페인과 함께 이러한 유형의 CRM솔루션을 사용할 수 있습니다. 이를 통해 가장 인기 있는 리드는 어떤 것인지, 구매의사가 있는 고객이 어떤 캠페인에서 나온 것인지 등을 분석하여 영업 사원은 이를 토대로 더 높은 거래를 성사시킬 수 있게 되는 것입니다.
2. 전략적인 부분의 CRM
기업이 잠재 고객 및 기존 고객과의 관계를 관리하기 위해 개발하고 구현하는 관리 접근 방식입니다. 비즈니스가 수익과 이익을 늘리고, 비용을 절감하고, 고객 관계를 강화하기 위한 전사적 계획의 총체를 이른다고 할 수 있습니다.
3. 프로세스적인 부분의 CRM
기업이 고객과의 상호 작용을 관리하고 개선하기 위해 수행하는 일련의 노력입니다. 이건 어떤 기술보다는 마음 가짐에 가깝다고 할 수 있습니다. 정량보다는 정성적인 영역인 것입니다. 영업 사원에게는 반드시 필요한 마음가짐이라고 할 수 있죠.
CRM마케팅을 하면 좋은 점!
CRM(고객 관계 관리)은 비즈니스의 지속 가능성을 위한 열쇠입니다. 왜냐하면 CRM을 통해 기업이 매출을 늘리고 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있기 때문입니다. 다른 회사 및 조직을 대상으로 하는 기업 마케팅(B2B), 최종 소비자에게 제품 및 서비스 판매(B2C)에 중점을 두는 모든 비즈니스는 이제 CRM 프로그램을 통해 고객 경험을 자동화하고 디지털화 하는 것에 총력을 기울이고 있습니다. 또한 실제로 CRM 시스템은 조직과 최종 사용자 모두에게 매력적인 새로운 B2B2C 비즈니스 모델을 운영하는 기업에 없어서는 안 될 요소입니다. 그럼 직접적으로 CRM을 하면 뭐가 좋을까요?
1. 매출 증대
CRM을 사용하면 영업 프로세스를 더욱 쉽게 생성, 구현 및 관리할 수 있습니다. 영업 및 마케팅 업무를 자동화하고 분석 가능한 영업 데이터를 제시하면 매출과 효율성이 향상될 수 있습니다. 적절한 시간에 적절한 고객에게 적절한 제안을 제시하면 매출이 더욱 향상되는 것입니다.
2. 고객의 주기 개선
재구매율은 상업적 성공을 위한 가장 중요한 기준 중 하나입니다. 반대로 고객 이탈은 기업 성장의 가장 큰 걸림돌입니다. CRM마케팅은 고객 문제에 대한 영구적인 솔루션을 제공하여 고객의 이탈을 방지하고 충성도를 높일 수 있습니다.
3. 업무 효율성 향상
마케팅 및 영업 활동을 한 곳에서 관리하면 내부 팀과 외부 팀 간의 협업이 원활해질 수 있습니다. 또한 업무 프로세스에 대한 분석은 회사의 비즈니스 수행 방식에 대한 인사이트를 제공하고 지속적인 개선과 최적화에 큰 도움이 될 것입니다.
4. 향상된 고객 경험 제공
CRM 시스템은 모든 고객 정보를 수집하고 관리하여 상호 작용이 발생하는 모든 개인의 프로필을 작성합니다. (구체적인 개인 정보가 아니라도!) 모든 소스와 커뮤니케이션 채널의 고객 데이터가 시스템에 통합되어 고객의 행동을 분석할 수 있습니다. 이를 통해 허수가 아닌 실제 고객에 대해 알 수 있습니다. 이를 통해 고개 충성도를 강화하기 위한 모든 단계를 정의하고 지속적으로 개선해야 합니다
5. 비즈니스의 투명성 향상
CRM을 도입하게 되면 고객 문제와 관련된 모든 작업을 기록하고 관련된 모든 사람의 책임을 정의함으로써 더 많은 투명성을 확보할 수 있습니다. 어느 단계에 책임이 있는지를 명확하게 할 수 있기 때문에 문제 파악 및 해결에 큰 도움이 됩니다.
CRM솔루션을 도입했을 때 측정가능한 성과 및 사례
비즈니스의 수준과 상황에 따라 다양한 CRM 솔루션을 도입할 수 있지만, 보편적으로 아래와 같은 성과를 측정하고 개선하기 위해 도입을 합니다.
CRM 성과 측정 항목 예시
- 클릭율
- 전환율
- 고객 평생 가치
- 평균 구매 시간
- 평균 체류 시간
- 고객 만족도
- 첫 번째 연락 응답률
- 판매단계에서 놓친 판매율
- 동의 기반 이메일 수신 증가율
- 상향 판매율 (업셀-추가 판매)
- 고객 이탈 및 손실률
- 고객 확보 비용
- 캠페인 메시지 열람률
CRM마케팅 적용 예시
- 고객이 견적 이메일을 열 때 영업사원에게 “통화” 작업 할당.
- 재계약 기간 7일 전 고객이 웹페이지 방문 시 갱신 안내 팝업 표시
- 생일 등 반복되는 이벤트에 맞춤형 축하 메시지 전송.
- 신제품 프로모션 페이지를 클릭한 고객, 지난 3개월 동안 웹사이트에서 최소 2번 주문한 고객에게 특별 문자 메시지 전송.
- 고객이 웹페이지에서 가입 양식을 작성할 때 자동으로 가입 축하 쿠폰 전송.
- 계약 단계에서 고객을 위한 특별 랜딩 페이지 제작
- 고객에게 발송된 이메일이 전달되지 않을 경우 고객에게 SMS 또는 푸시 알림을 발송
- 특정 고객 데이터 필드의 사용자 정의 값이 변경될 때 특별 메시지/제안 표시
CRM마케팅에 대한 글을 정리하며
세상에 모든 비즈니스에 도움이 되는 CRM 마케팅 방법은 없습니다. 다만 현재 비즈니스에 꼭 필요한 CRM 마케팅만 있을 뿐이죠. 중요한 것은 스타트업이든 대기업이든 CRM 마케팅 활동은 장기적으로 고객과의 관계를 돈독하게 만들어 준다는 것입니다.
CRM은 단기적인 관점보다는 장기적인 전략에 가깝기 때문에 무조건 빨리 도입하고 적용하는 것이 중요합니다. 활용할 만한 데이터를 확보하고 분석하는 데에는 시간이 필요하기 때문입니다.
다시 한번 말씀드리지만, CRM은 단순 푸시 메시지가 아닙니다. 비즈니스가 고객과의 관계를 위해 할 수 있는 모든 행동을 이르는 것입니다. 정말 지금 상태에 꼭 필요한 CRM마케팅이 무엇인지, 또 어떤 솔루션이나 시스템을 도입할 지 모르시겠다면 언제든 저희 하우커넥트로 문의 주시기 바랍니다. 지금 가장 필요하고 비즈니스에 도움되는 CRM을 알려드리겠습니다. 지금까지 클라이언트의 매출 향상 만을 생각하는 하우커넥트 였습니다.
감사합니다.